Cinco dicas para lidar com clientes insatisfeitos

Nenhum profissional do setor de cuidados com a beleza gosta de ouvir reclamações de clientes insatisfeitos.

Pelo contrário, fazem de tudo para evitá-las. Mas, infelizmente, erros acontecem, e a crítica negativa de um cliente pode vir a ser muito útil na correção dessas falhas. Se a reclamação for administrada de maneira construtiva, pode render a melhoria no serviço e a fidelização do cliente.

Algumas dicas da organização norte-americana sem fins lucrativos NFIB (National Federation of Independent Business, ou, em português Federação Nacional de Negócios Independentes) podem ajudar a transformar a insatisfação do cliente em resultado positivo para você.

RAPIDEZ NA RESPOSTA
Quando não gosta de um serviço, a maioria das pessoas não reclama diretamente ao profissional ou empresa, mas expõe seu descontentamento a familiares e vizinhos.

Portanto, se alguém se dá ao trabalho de fazer uma reclamação formal, certamente espera uma resposta. Se o cliente se sentir ignorado, ele provavelmente irá procurar outro profissional, e você irá perder a oportunidade de sanar uma possível falha no atendimento.

ESCUTE E MOSTRE INTERESSE
É importante dar ao consumidor uma oportunidade de desabafar e de ser ouvido. Tente não se justificar antes que o cliente tenha tempo para dizer o que pensa e perceba que você tem interesse na resolução do problema.

Entender claramente o que aborreceu o cliente é imprescindível para chegar a uma solução que seja positiva para ambos os lados.

DESCULPE-SE
Não é necessário concordar com tudo o que foi exposto pelo cliente insatisfeito, mas é muito importante acolher e validar sua insatisfação.

Frases como “Nós entendemos como você se sente”, ou “Isso deve ter realmente aborrecido você” podem ser boas escolhas para causar essa empatia. Se você possui um salão ou clínica de estética, nunca responsabilize um único funcionário pelo problema.

Procure falar em nome de toda a empresa e evite a linguagem defensiva.

MANTENHA A CALMA SEMPRE
Alguns clientes irão perder o controle, mas é fundamental que você mantenha o seu.

Para isso, é preciso se distanciar emocionalmente e não encarar a reclamação como uma ofensa pessoal. Outra dica é se colocar no lugar do cliente.

E lembre-se: resista ao impulso de levantar a voz, ou retornar um e-mail grosseiro com uma mensagem sarcástica.

CORRIJA O PROBLEMA
Quando um cliente reclama, ele geralmente não está interessado na causa do problema, mas o que ele realmente espera é que algo seja feito para solucionar a questão.

Depois de entender que tipo de providência o cliente espera e avaliar os prós e contras de diversas opções, sugira uma solução a coloque-a em prática.

Às vezes um pequeno gesto, como a oferta de um desconto futuro, ou um presente, pode reconquistar a confiança do consumidor.