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Cliente Fiel

“Atualmente as clientes estão sempre prontas para voar, como um grupo de aves nervosas numa plantação”.

Vamos começar com algumas questões básicas da crendice humana. “Você acredita em Papai Noel? E no Saci Pererê? E na existência do monstro do Lago Ness? E na mula sem cabeça? Acredita que em Brasília, a maioria dos deputados e senadores está realmente defendendo os interesses do povo e é honesta?”. Certamente, todos nós já passamos da idade de acreditar em contos de fadas. Portanto, não acredite na fidelidade de uma cliente – isso não existe mais! “Como não, Lucas?”, você pode dizer, “Eu discordo! Tenho vários exemplos de fidelidade de clientes, pessoas que estão há muito tempo fazendo as unhas comigo, freqüentando o salão onde trabalho, cortando o cabelo, me dando preferência, por isso...”. Meu colega, não acredite na fidelidade de clientes, isso como já disse, não existe mais.

Aliás, fidelidade de cliente é igual a virgindade. Até existe, mas nunca dura muito tempo. Não me proponho a negar totalmente que existe fidelidade ou virgindade; isso é um fato; é certo que há clientes que estão sempre freqüentando um mesmo salão, e dando preferência a um mesmo profissional. Isso é uma realidade; e pode até ser a sua realidade.“Então você diz: “Espera aí, Lucas, nesse caso a cliente não está sendo fiel?” Sim! Mas você tem se perguntado por que essa cliente continua com você. Por outro lado, por que as clientes “ingratas” – aquelas que você tratou tão bem, por tanto tempo – de repente se foram e nunca mais voltaram? A culpa é delas ou sua? Do salão, talvez? Será que elas não encontraram uma alternativa melhor? Na verdade, não existe cliente “ingrata”; o que existe de fato é cliente buscando sempre melhores alternativas e, quando ela as encontra, troca, sem cerimônia, de profissional ou de salão.

Logo, o correto é dizer que determinada cliente “está fiel”, e não que ela “é fiel”. Fidelidade como estado definitivo não existe, nem nas relações de negócios, nem nos relacionamentos de parceiros (marido/mulher – namorado/namorada) e muito menos na relação cliente – profissional. O mito, o equívoco, é entender a fidelização como um estado permanente, uma posição definitiva das relações, quando na verdade, na realidade, é um processo, e como tal mutável.A fidelidade de uma cliente é um alvo móvel. Assim como a perfeição, a fidelização de uma cliente é uma meta que todos devemos buscar, sem perder a consciência de que ela nunca será atingida, pois é um alvo móvel; e de que a todo o momento estamos ameaçados de perder essa cliente.

Isso não significa que não devemos buscar constantemente sua fidelidade. Percebo um brilho diferente nos olhos dos participantes das palestras e seminários que ministro, quando afirmo que cliente é o bicho mais infiel do mundo. A principio é frustrante: tomar consciência de que a pessoa a qual você está empenhado em satisfazer plenamente é infiel, nunca está satisfeita, está sempre exigindo mais. Quer entender melhor como é isso? Pense no seu casamento, no primeiro ano, e depois no terceiro, no quinto ano, no sétimo, no décimo... E compare o quanto a cada ano se tornou mais difícil seu marido/mulher satisfazê-la (lo); o quanto você se tornou mais exigente e atenta às falhas dele (a). Trata-se de uma tremenda decepção.

Mas na realidade, você e seu salão podem estar oferecendo o melhor produto ou serviço do mundo, há muitos anos, mas, se de repente algum outro profissional ou salão (a concorrência incomoda, não?) começa a apresentar condições melhores, atendimento, serviços e relacionamento melhores, a cliente não vacila, troca de profissional ou de salão! Não adianta chamá-la de “ingrata”, ficar zangada, amaldiçoá-la; isso só vai demonstrar sua falta de compreensão desse processo tão natural de seleção que faz parte da natureza humana. Quer um exemplo? Quando você vai à feira, escolhe os melhores ou piores legumes? Ah! E quanto a questão do casamento: a cada ano aumenta consideravelmente a chance de traição, após o 5º ano as chances são em torno de 70%.

A propósito, caro colega, que ninguém nos escute, cole o ouvido aqui, que eu vou falar baixinho. “Na condição de cliente ou consumidor” você não age exatamente da mesma forma? E não se trata de ser ou não “Ingrata”. Trata-se de que cada um de nós, como ser humano, quer e busca sempre a alternativa que se mostra melhor para nós. É direito de cada um. Portanto, constitui um comportamento normal e legítimo dos nossos direitos.O cliente é o “bicho” mais infiel do mundo. Só há uma maneira de segurá-lo: encantá-lo permanentemente. Dia-a-dia. Nenhuma conquista é definitiva, inclusive, e principalmente, a de um cliente. A relação com um cliente deve ser a de um namoro eterno.

Vamos ver o que diz o dicionário sobre a palavra namoro (namoro: relação em que se busca surpreender sempre o parceiro; plena atenção, pleno encantamento) e depois, o casamento (ou “ajuntamento”, como queira). Nessa fase, tende a começar um processo de relaxamento progressivo com o cliente (lembra quando pedi para você comparar o primeiro ano do seu casamento ou namoro, aos três ou cinco anos depois). Assim como no casamento ou um namoro longo, uma vez conquistado o parceiro (a), comete-se o equívoco da acomodação. E é ai que mora o perigo! “... que seja infinito enquanto dure”.Vinicius de MoraesEm um mercado cada vez mais competitivo e crescente, a cada dia vemos a abertura de novos salões.

Não há dúvida de que o comportamento da cliente está totalmente respaldado nos versos do poeta Vinícius e, aqui para nós, nossa cliente tem todo o direito do mundo de dizer “Minha fidelidade a você é infinita, desde que você continue sendo a minha melhor opção”. Afinal, é ela quem paga as suas contas e sustenta sua família, não é mesmo? A propósito, quando sua cliente vai embora, muda de salão para fazer as unhas, cortar e pintar o cabelo ou outro serviço, você saberia dizer se ela foi ganha pela concorrência ou perdida por você? Finalizando e concluindo: “Qual é a diferença entre cliente fiel e leal?”. Lealdade é uma questão de gratidão, honra, dignidade (qualquer filme da Máfia Italiana ilustra bem o conceito de lealdade; ou seja, o gangster morre pelo Capo), já a fidelidade... Bem, é só uma questão de conveniência.

Aí você pode dizer: “Espere aí, Lucas. Então você está me dizendo que o cliente fiel é sem escrúpulos? “No que diz respeito a alguém meter a mão no bolso dele sem respeito, é“. Um grande abraço a você e, embora estejamos no inicio do ano, espero que 2008 seja muito proveitoso e de grandes realizações para você e toda sua equipe.

Considerações finais:
Minha vivência prática de 15 anos como cabeleireiro, minha formação em psicologia empresarial, com pós em administração, marketing e vendas, e especializações em: publicidade/propaganda, gestão humana, RH, gestão de negócio, e mais 14 anos de trabalhos em grandes empresas de diversos segmentos de varejo dentre as quais cosméticos. Essa salada toda, me proporcionou ter uma visão única de salão, podendo falar com propriedade e conhecimento das necessidades de todos os tamanhos de salões, numa linguagem fácil e simples de ser assimilada por qualquer perfil de dono de salão. E como consultor, tenho que estar super atualizado com o mercado de todos os segmentos.

Até a próxima!