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Como atrair e reter clientes

Você atrai clientes tendo preços baixos ou sendo diferente. Para manter os clientes você deve ter Eficácia Operacional no seu sistema de trabalho.

Para ter muitos clientes basta você abaixar os seus preços. A questão é que se você abaixa os seus preços os outros profissionais também poderão fazer o mesmo e aí temos uma Guerra de Preços onde no final todos perdem. Para atrair novos clientes através de uma política de preços baixos você deveria ter uma estrutura de custos baixos únicos e exclusivos. Para se ter uma estrutura de custos baixos devemos ter Eficácia Operacional no sistema de trabalho. No entanto a Eficácia Operacional não é exclusividade de um único profissional. Tanto você quanto seus concorrentes podem ter Eficácia Operacional maximizada.

A outra possibilidade para atrair novos clientes é ser diferente. Esta diferença deve ser única , exclusiva e importante para o cliente. De nada adiantará você ser diferente se o seu diferencial não agregar valor na percepção do cliente. Ser diferente na percepção do cliente é a essência do marketing!

O cliente procura você por um de dois motivos: Porque você tem preços baixos ou porque você é diferente. Preços baixos atraem clientes. Diferenciação também!

Para vencer no mercado devemos ter, além da Eficácia Operacional, uma Diferenciação única e exclusiva. Algo que só você tenha e que não possa ser copiado pelos concorrentes. Para isto precisamos de Estratégia de Marketing. A estratégia é gerada e mantida em função de um diferencial competitivo de marketing único e exclusivo que atrai novos clientes para você. Assim são três os fatores que influenciam no sucesso de um profissional de saúde no mercado:

1) Fator de sucesso I: Identidade do Mix de Marketing com os clientes do público-alvo;

2) Fator de sucesso II: Coerência entre as variáveis do Mix de Marketing;

3) Fator de sucesso III: Diferencial Competitivo de Marketing.

O Mix de Marketing de Marketing é o seu DNA Organizacional, isto é, o seu Produto Clínico, as Pessoas da sua equipe, o Ponto onde se localiza o seu consultório ou clínica, os Preços praticados por você no mercado e a Promoção, isto é, o tipo de comunicação que você faz com os clientes do seu público-alvo.

Para que você tenha Eficácia Operacional deve ter os fatores de sucesso I e II otimizados. O fator III tem a ver com a estratégia e diferenciação dos seus serviços.

A interação entre a Eficácia Operacional e a Diferenciação no sucesso de um profissional de saúde pode ser representada graficamente. No gráfico temos o eixo X e o eixo Y. No X temos a Eficácia Operacional de um sistema de trabalho que pode ser Baixa ou Alta. No eixo Y temos a Diferenciação da sua oferta que pode ser Baixa ou Alta.

Se um sistema de trabalho tem Baixa Eficácia Operacional e Baixa Diferenciação, temos o Ponto A. É aí que se encontra a imensa maioria dos profissionais de saúde e este é o motivo do baixo resultado dos seus esforços. O que estes profissionais deveriam fazer? Buscar Alta Eficácia Operacional representada pelo Ponto B e Alta Diferenciação representada pelo Ponto C. Unindo o Ponto B ao Ponto C temos uma curva. Esta curva representa a Produtividade do sistema de trabalho adotado.

Produtividade é a melhor prática para o sistema de trabalho, a que otimiza todos os esforços na busca dos resultados desejados. Com isto você melhora o resultado financeiro, a qualidade de vida e o prestígio social dos profissionais da sua organização.

No entanto só isto ainda não basta. Você deverá tomar cuidados para assegurar para a organização melhorias contínuas a partir da curva de produtividade obtida. Assim, com o tempo, você deverá evoluir a Eficácia Operacional para o Ponto D e a Diferenciação para o Ponto E, criando uma nova curva de produtividade, ainda mais otimizada que a curva anterior. E assim sucessivamente. Este é um processo que começa e não tem mais fim. A melhoria deve ser contínua. Hoje melhor que ontem. Amanhã, melhor que hoje! Somente assim poderemos obter e principalmente manter o sucesso de uma organização de saúde num mercado cada vez mais global, mais complexo e competitivo.

Somente a produtividade é capaz de gerar e distribuir riqueza. Sem produtividade não existirá prosperidade!

Quando temos Eficácia Operacional aumentamos o número de tratamentos aceitos entre os clientes que nos procuram. É a diferenciação que atrai novos clientes mas é a Eficácia Operacional que os mantém na nossa organização. De nada adiantará que novos clientes procurem pelos nossos serviços se por ineficácia operacional não conseguimos aumentar ou manter o número de tratamentos aceitos. Na maioria das vezes o que o profissional de saúde quer é atrair cada vez mais e mais novos clientes sem se preocupar com um sistema que os mantenha. Isto é o mesmo que se preocupar apenas com o ataque de um time de futebol sem se preocupar com a defesa. Agindo desta forma, tanto no time de futebol, quanto no seu consultório, o que poderíamos prever é o fracasso.

É fácil ter sucesso com concorrentes ineficazes. Mas isto está ficando cada vez mais raro e difícil. O marketing Aplicado à Saúde é a ciência que prepara você para ter sucesso em mercados cada vez mais complexos e competitivos.

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