A IMPORTÂNCIA DA EXCELÊNCIA DO ATENDIMENTO E SERVIÇOS
NO MUNDO DA BELEZA

Olá! Tudo bem com você? Espero que este artigo possa ajudá-lo de alguma forma, pois fala do maior patrimônio do seu salão (ou melhor, dizendo de qualquer empresa): O CLIENTE. E pensando no cliente como o nosso maior patrimônio, é que vou abordar o tema nesta edição e em edições futuras, pois o assunto cliente é sempre muito atual não é verdade?. Nossa economia tem mudado quase que do dia para a noite. Assim como já passamos de uma sociedade agrícola para uma sociedade industrial, agora vivemos a era da sociedade da informação (que também já está quase mudando para a da intuição).

Bem, não importa como a chamemos, estamos hoje mais do que nunca em um período dominado pelos clientes; estamos literalmente nas mãos deles, assassinos cruéis capazes de matar uma empresa sem a menor dó ou piedade; não se preocupam se lá trabalha sua mãe, seu pai, seus irmãos, tios, sobrinhos, esposa (o), o seu periquito, cachorrinho de estimação etc. Se não atender correta e diariamente às necessidades desses assassinos, você já era!

Alguns são assassinos violentos, matam com um tiro certeiro na cabeça da empresa desafeta; outros são uns verdadeiros psicopatas, gostam de ver a vitima sofrendo e implorando para não ser morta (quantos salões hoje não estão assim!). Bem, chega de metáforas e vamos aos fatos. Como resultado do descaso e devido ao alto grau de informação, os clientes dessa nova era se concentram na qualidade do atendimento e serviços recebidos, muito mais do que em qualquer outro fator – tanto que satisfazer os clientes através da qualidade no atendimento e dos serviços tornou-se a nova “via expressa” da competitividade.

Ainda assim, pouquíssimos salões acordaram e adotaram uma atitude totalmente focada e orientada para o cliente (Ah! É bom deixar claro, que quando me refiro ao cliente, eu me refiro em 1° lugar, ao cliente interno – seus funcionários; e como conseqüência o cliente externo, aqueles que usam seus serviços e pagam por isso). De fato, os salões maiores aumentaram a qualidade de seus serviços técnicos e perderam o controle da qualidade de seus serviços de atendimento e, com isso, a vantagem competitiva que ele proporciona (se essa não fosse a realidade, como se explica o número crescente de pequenos salões? Isso não aconteceria se os grandes cuidassem desses detalhes. Só sobrariam migalhas aos pequenos). E isso num momento no Brasil em que mais de 80% da força de trabalho está engajada em atividade de serviços. Se esse dado é difícil de aceitar, pense em quantas organizações diferentes existem somente para realizar serviços nos seguintes setores:

Poderia citar exemplos aqui sem parar; se você tem dúvidas sobre a abrangência dos serviços em nossa economia, abra seu talão de cheques e veja onde está gastando seu dinheiro. Os clientes do seu salão, assim como você, esperam atendimento e serviços de qualidade como parte de cada compra. Temos, portanto, a maioria esmagadora de nossa máquina econômica vendendo serviços, mas (por enquanto) somente uma pequena minoria de fato fornecendo um atendimento impecável e serviços de alta qualidade atestados pelos clientes consumidores.
Nos salões, então, nem se fala! Como consultor em administração e gestão de salão tenho a oportunidade de viajar e conhecer salões no Brasil todo, em vários estados e cidades. O descaso com o cliente é uma rotina constante em 95 % desses salões, principalmente com os clientes internos (funcionários); e o subproduto dessa negligência atinge os clientes externos; ou melhor dizendo, ativa aquele lado assassino e psicopata que todo cliente tem; e aí ele decreta a morte da sua empresa ou, na melhor das hipóteses, as suas vítimas podem até sobreviver ao ataque, mais ficam com graves seqüelas.
Mas, vejamos por outro lado. Que oportunidade maravilhosa têm nas mãos os visionários - aqueles que enxergam além dos outros e se antecipam para obter uma vantagem competitiva - porque a dura realidade é que, a cada dia, mais clientes estão decidindo consumir das organizações que realmente satisfaçam as suas necessidades – e não somente falem sobre elas; e estão se afastando daqueles que não o fazem.
Considerando a impressionante vantagem que o atendimento e serviços de qualidade proporcionam, por que tão poucos salões assumem esse compromisso? Provavelmente porque:
1) A demanda e exigência pela qualidade são muito recentes, e a maioria das empresas de diversos segmentos, e não só os salões, continua funcionando sem oferecê-las;
2) Os donos e gerentes de salão ainda não se deram conta de que o atendimento e os serviços de qualidade orientados para o cliente são um processo estratégico na administração de um negócio. Publicidade, slogans e boas intenções não são suficientes. É necessário obter o comprometimento de todos os funcionários, começando é claro pelo(s) dono(s), e assumir novas decisões administrativas que incluem: mudança de atitudes, estratégias e sistemas; adotar um comportamento amigável com os colaboradores e muito mais. Essa é uma grande tarefa, e não acontece do dia para a noite.
3) Finalmente, e provavelmente o mais importante, os donos e gerentes de salão ainda não aceitaram a responsabilidade pela satisfação de seus clientes internos, embora mais de 80% de seus problemas se originem de suas políticas, sistemas e decisões administrativas. A linha de frente não pode corrigir problemas de sistemas rígidos, regras inúteis e políticas orientadas para o custo, que são as fontes da maior parte dos problemas com clientes.
Esses fatores podem ser modificados somente pelos donos ou gerentes; mas a maioria deles está tão distante dos clientes (não no contexto físico e sim no contexto da percepção das necessidades) que se esquece de quem são eles.

E resumindo tudo isso: Aqui é que se localiza o verdadeiro segredo do sucesso. Na verdade o “segredo” é muito simples: criar uma estratégia administrativa que gere um compromisso vitalício com o bem estar de seus colaboradores e com seus clientes, buscando ajudar na realização dos sonhos dos primeiros, e na satisfação das necessidades dos segundos.

É SIMPLES, MAS NÃO É FÁCIL; porém é perfeitamente possível; basta para isso querer, ter a visão e agir.